A Satisfação do Consumidor 3.0

O consumidor está no comando.

A síntese mais próxima do perfil do novo consumidor, do consumidor 3.0.

Ele emergiu na era da Internet e das redes sociais como um mero espectador das movimentações das empresas com quem se relacionava, para um papel ativo e de controle.

Se um dia o consumidor estava fadado a buscar as soluções de que precisava e, muitas vezes, não as encontrava com preços acessíveis ou qualidade aceitável, hoje ele exige nada menos que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Aliás, ele até pagaria mais, sem problema algum, por essas duas características.

Ultraconectado, confortável, bem-informado e ciente de seus direitos e deveres: estas qualidades são algumas das que compõem o perfil do que os especialistas chamam de consumidor 3.0. O responsável por dar as cartas no universo do consumo a partir de agora.

Isto pode nos parecer banal no dia-a-dia, mas a mudança é tão profunda e significativa que irá mudar completamente toda a estrutura do mundo dos negócios nos próximos anos.

Segundo estudo realizado pela Gartner, em apenas alguns anos, 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do consumidor.

E se isso ainda não te fez perceber a dimensão da coisa, o mesmo estudo aponta que 50% dos investimentos em produto serão direcionados, também, à experiência do consumidor.

Mas, se o consumidor avançou e hoje dispõe do comando sobre as relações com as empresas, essas ainda não conseguiram contemplar suas principais demandas.

O fato das empresas e provedoras de serviço de atendimento ao cliente não terem, em sua maioria, acompanhado as mudanças velozes e frequentes do consumidor 3.0 tem causado diversas incompatibilidade nos relacionamentos, o que as prejudicam e muito no cenário projetado para os próximos anos.

A Evolução do Consumidor 3.0

Como era o consumidor quando a satisfação do cliente começou a ser medida, lá em 1980? E como é hoje, com tantas ferramentas e tecnologia à disposição?

E que história é essa de 3.0?

O consumidor evoluiu de 1.0 a 3.0, conforme pudemos acompanhar e conforme a nomenclatura que gostamos de usar aqui na Neo para identificar seus novos comportamentos. Veja em detalhes como essa evolução aconteceu no vídeo abaixo:

Consumidor 1.0: nasceu durante a formação da Internet. Seu poder de compra continuou passivo mesmo com a entrada do digital, já que ele fazia apenas consultas às “listas telefônicas digitais” na web. Quem decidia o processo de compra e a forma de serviço ainda eram as empresas.

Consumidor 2.0: nasceu na era das redes sociais e descobriu que tinha mais poder de decisão com a grande quantidade de informações distribuída na web. No entanto, nesse estágio, ainda era papel do consumidor correr atrás da empresa, estando submisso aos canais impostos por ela.

Consumidor 3.0: quem virou o jogo! Conforme a tecnologia avançou, o consumidor passou a ter poder ativo nas relações, com a capacidade de acabar com um negócio com alguns cliques (avaliar mal uma empresa ou serviço nunca foi tão fácil). Com isso, as empresas passam a se adaptar às características do novo consumidor, muito mais exigente.

Referências: blog.neoassist

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